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Come affrontare la comunicazione di crisi. Il caso Amazon

06-04-2021 09:00

Mattia Mormile

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Come affrontare la comunicazione di crisi. Il caso Amazon

Anche la più grande Internet Company del mondo finisce nella bufera. Possono il web e i social network condizionare le scelte di marketing di un tale colosso?

Nell’ultimo periodo Amazon è stata al centro di diverse polemiche a causa della scelta di cambiare l’icona della propria app Amazon Shopping.

 

Sui social sono state diverse le segnalazioni contro l’azienda, accusata di aver proposto un restyling del logo la cui linguetta sopra la freccia raffigurante un sorriso, ricordava il baffo e l’espressione del dittatore tedesco Adolf Hitler.

 

Per porre un freno alle polemiche, l’area marketing ha deciso di rivedere la scelta e proporre un logo nuovo distante dalla proposta precedente.

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Questo è uno dei tipici esempi in cui alcune scelte strategiche relative alla brand identity possono portare una crisi interna e reputazionale, che in alcuni casi può risultare difficile da gestire.

 

Sono diversi i casi in cui altre aziende hanno dovuto fare i conti con polemiche e crisi nate dai social.

 

In passato, ad esempio, Dolce&Gabbana fu aspramente criticata nel mercato orientale per uno spot ritenuto offensivo per la cultura e la tradizione cinese. Nel tentativo di giustificare l’accaduto, l’azienda è incorsa in ulteriori scivoloni che ne hanno compromesso il business nelle aree in questione e non solo, avendo avuto l’accaduto delle ripercussioni anche sugli altri mercati.

 

Quando si verificano situazioni del genere, bisogna porre quindi molta attenzione alla comunicazione da adottare. La capacità di comunicare correttamente ed assumere posizioni tempestive e mirate è fondamentale per arginare potenziali criticità.

 

Infatti, le scelte che portano a polemiche o critiche nei confronti del brand possono avere ripercussioni sia sul brand name ma anche nei rapporti che l’azienda ha con clienti e stakeholders, che verrebbero penalizzati nei loro investimenti.

 

Inoltre, non bisogna sottovalutare il ruolo che ha la community sul web nell’economia di un’azienda. I social vivono di un continuo confronto tra brand e utenti grazie al fatto che il distacco tra gli stessi è stato notevolmente ridotto.

 

Nel momento in cui si deve rispondere di attacchi e critiche social, bisogna fare attenzione:

  • Al tone of voice che si utilizza, che non dovrà essere né troppo difensivo, ma nemmeno troppo aggressivo. Chi si occupa della gestione della comunicazione sui canali social deve ricordare che parla a nome dell’azienda. Riuscire ad avere una conversazione empatica può essere un elemento apprezzato anche da chi ha sollevato dubbi e critiche.
  • Sfruttare il momento per rilanciare il brand con una nuova vision capace di ricucire lo strappo con la community. Infatti, queste occasioni possono tornare anche utili per rilanciare il brand in positivo, facendo capire che quanto successo è un errore, facendo leva sui valori positivi della vision aziendale ed esaltandoli.
  • Essere sinceri nel tentativo di rimediare all’errore, mostrandosi credibili agli occhi degli utenti e facendo percepire di essere realmente dispiaciuti e consapevoli di quanto accaduto.
  • Essere tempestivi. Le aziende dovrebbero avere sempre un piano per la gestione della crisi. Questo permette di intervenire con il timing corretto. Gli utenti difronte ad un’azienda che tende a non affrontare le questioni spinose, possono avere un atteggiamento di distacco. Le aziende devono essere sempre disponibili a rispondere e a chiarire ogni dubbio.
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